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Depuis plusieurs années, le secteur de la mutualité et en particulier les activités commerciales connaissent de nombreuses et importantes évolutions (législatives et réglementaires ; concurrence accrue de l’ensemble des activités mutualistes assurantielles ; mutations technologiques et organisationnelles, renforcement de la culture du service à l’adhérent…)

L’évolution des activités du conseiller mutualiste individuel s’est notamment accélérée en 2016 et 2022, dans le cadre de la généralisation de la couverture complémentaire santé, dans le secteur privé et public, ce qui a entraîné des changements structurels sur ce marché.

La réforme de la protection sociale complémentaire (PSC) des agents publics prévue par l’ordonnance du 17 février 2021, permet notamment aux fonctionnaires d’état de bénéficier d’une prise en charge d’une partie des cotisations de leur complémentaire santé. Les employeurs publics ont, l’obligation de souscrire des contrats collectifs de protection sociale complémentaire (PSC) pour la couverture des frais occasionnés par une maternité, une maladie ou un accident.

Les mutuelles ont ainsi dû accroître leurs connaissances des profils de leurs adhérents / prospects et développer leurs forces de vente et la capacité de prospection auprès des entreprises, faisant évoluer les besoins en compétences des conseillers mutualistes individuel.

Les évolutions constatées des missions du conseiller mutualiste individuel vont notamment se traduire par sa capacité à accompagner l’adhérent dans sa prise de décision, dans l’analyse comparative des offres, mais également dans la vérification de la conformité par rapport aux obligations conventionnelles. Le conseiller mutualiste individuel doit dorénavant renforcer ses compétences dans les activités relatives à la relation clients, à la construction de plans d’action commerciale et de mise en œuvre de ces actions, afin de réaliser les objectifs commerciaux fixés par la mutuelle.

C’est dans ce contexte que la CPNEFP de la Mutualité a décidé d’actualiser le référentiel du CQP Conseiller.ère mutualiste individuel pour répondre au besoin de professionnalisation des salariés, en alliant à la fois les compétences relatives à la vente de produits assurantiels dans un contexte réglementaire très encadré, à la relation client mais également les compétences propres à l’exercice de ce métier dans le secteur mutualiste.

Le Conseiller mutualiste individuel a pour mission de conseiller, mener des actions de prospection, promouvoir la gamme et vendre des produits, prestations et services (complémentaire santé, prévoyance, épargne, retraite, etc.) auprès d’une clientèle de particuliers. Il en assure également le suivi et la fidélisation.

Les activités du Conseiller mutualiste individuel sont les suivantes :

Recueil d’informations

Fidélisation

Orientation des clients/adhérents

Promotion de l'identité mutualiste

Gestion des situations difficiles

Recueil et analyse de l’information

Préparation du plan d’action

Prospection commerciale

Vente de produits et services

Suivi de la relation commerciale

Organisation

Pilotage

Coordination

Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur

Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise

Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial

Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié

Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents

Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents

Analyser le marché et son territoire en recueillant des informations nécessaires pour élaborer un plan optimisé d'actions commerciales

Construire un plan d’actions correspondant aux objectifs commerciaux de l'entreprise afin de réaliser des prospections efficaces

Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle.

Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la réglementation pour proposer une offre adaptée.

Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace.

Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles.

Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents.

Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance

Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle

Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective

Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services

Le candidat doit avoir une expérience professionnelle dans le secteur de la mutualité, ou pouvoir justifier d’un niveau bac ou d’une expérience professionnelle équivalente

Le Conseiller Mutualiste Individuel est appelé à exercer ses activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité.

L’activité du Conseiller mutualiste individuel s’exerce au sein d’une agence ou d’un secteur géographique donné. Elle s’organise de façon autonome en fonction des objectifs définis par la hiérarchie et des plans d’action développés par la mutuelle aux échelons national et local.

Le conseiller mutualiste individuel rend compte régulièrement de son activité auprès d’un responsable de secteur, ou d’un responsable commercial. Il peut avoir à articuler son activité avec différents interlocuteurs : assistants commerciaux, téléconseillers, chargés d’accueil, conseillers entreprise,...

En fonction des besoins liés à son activité, il peut se déplacer vers les adhérents et les prospects.

Conseiller mutualiste individuel

Conseiller commercial individuel

Chargé de clientèle sédentaire

Conseiller de clientèle

Conseiller agence particuliers

Le Conseiller mutualiste, pour exercer ses activités, est concerné par la Directive de Distribution Assurance (DDA). Effective depuis le 1er octobre 2018, la DDA impose, à compter du 23 février 2019, l’introduction d’une formation continue obligatoire pour toutes les personnes en contact avec les clients dans le cadre d’activités de distribution de contrats d’assurances. La durée minimum qui doit être annuellement consacrée à la formation ou au développement professionnel continu est de 15 heures par an, à compter du 23 février 2019 : Arrêté du 26 septembre 2018 relatif à la liste des compétences éligibles pour des actions de formation ou de développement professionnel continus prévus à l'article R. 512-13-1 du code des assurances.

Le CQP délivré remplit cette obligation pour l’année en cours si celui-ci est acquis (par la voie formative uniquement).

Le CQP permet également de remplir l’obligation de capacité professionnelle : Arrêté du 18 février 2008 relatif aux conditions de capacité professionnelle des personnes habilitées à exercer l'intermédiation en assurances.