Banque, assurance et crédit par région, département et ville

Le chargé d’accueil et de relation clients-adhérents assure l’accueil physique et téléphonique, oriente les personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et prend en charge différentes tâches administratives dans le respect des règles et des procédures en vigueur. Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et peut être amené à participer à des actions de développement menées dans son entité sur les produits.

Recueil d’informations

Fidélisation

Orientation des clients/adhérents

Promotion de l'identité mutualiste

Gestion des situations difficiles

Organisation

Pilotage

Coordination

Organisation de ses activités

Utilisation des systèmes d’information et de gestion

Transmission de l’information

Prospection commerciale

Vente de produits et service

Suivi de la relation commerciale

Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur

Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise

Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services

Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié

Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents

Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents

Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance

Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle

Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective

Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services

Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité

Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service

Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe

Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande

Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle

Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la règlementation pour proposer une offre adaptée

Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace

Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles

Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents

Avoir 18 ans ou plus

Avoir une expérience professionnelle dans le secteur de la mutualité, ou pouvoir justifier d’un niveau bac ou d’une expérience professionnelle équivalente

Le/La chargé.e d’accueil et de relation clients-adhérents est appelé.e à exercer ses activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité.

Chargé/conseiller d'accueil

Agent point d'accueil

Chargé de clientèle

Chargé de développement

Conseiller accueil développement et services

Conseiller agence

Le Chargé d'accueil et de relation clients-adhérents, pour exercer ses activités, est concerné par la Directive de Distribution Assurance (DDA). Effective depuis le 1er octobre 2018, la DDA impose, à compter du 23 février 2019, l’introduction d’une formation continue obligatoire pour toutes les personnes en contact avec les clients dans le cadre d’activités de distribution de contrats d’assurances. La durée minimum qui doit être annuellement consacrée à la formation ou au développement professionnel continu est de 15 heures par an, à compter du 23 février 2019 : Arrêté du 26 septembre 2018 relatif à la liste des compétences éligibles pour des actions de formation ou de développement professionnel continus prévus à l'article R. 512-13-1 du code des assurances.

Le CQP délivré remplit cette obligation pour l’année en cours si celui-ci est acquis (par la voie formative uniquement).

Le CQP permet également de remplir l’obligation de capacité professionnelle : Arrêté du 18 février 2008 relatif aux conditions de capacité professionnelle des personnes habilitées à exercer l'intermédiation en assurances.