Banque, assurance et crédit par région, département et ville

Auteurs indexés : Clément-Francois C.F. Wakwinga Wabenga ; Préféré Burhonyi Burhashengwa ; Paul Senzira Nahayo ; et 3 autre(s) auteur(s) indexé(s). Source : hal-05332743, version 1.

Résumé Ce papier analyse la résilience bancaire et la satisfaction des clients en période de crise sécuritaire dans la ville de Goma (RDC), marquée par l’occupation armée du M23 depuis janvier 2025. L’étude a eu pour objectif d’évaluer la capacité des banques commerciales à maintenir la continuité de leurs services et à mesurer la satisfaction des usagers face aux perturbations systémiques dues à la crise sécuritaire à Goma. Elle a adopté une méthodologie mixte, combinant une enquête auprès de 405 répondants aléatoirement sélectionnés dans sept banques opérant à Goma, et des entretiens semi-directifs qualitatifs menés auprès de certains responsables d’associations patronales et employés de banques. En adoptant une méthode d’analyse descriptive et un modèle de régression logistique binaire, validé par le test de Hosmer-Lemeshow, les résultats de cette étude ont montré que 88% des usagers ont subi une interruption bancaire, révélant la vulnérabilité structurelle du système financier local. Néanmoins, 73,8% ont déclaré avoir conservé leur confiance dans la gestion des fonds et 65,9% dans les services numériques. L’usage du Mobile Money a fortement progressé (de 78,5% avant crise à 84,7% pendant la crise), alors que celui des cartes bancaires a chuté (de 73,6% à 29,9%). Le modèle logit a révélé que la continuité des services (p = 0,006) a constitué le déterminant positif principal de la satisfaction, tandis que la facilité d’usage (p = 0,008), la fiabilité du réseau (p = 0,049) et l’accessibilité aux fonds (p = 0,005) ont eu des effets négatifs significatifs. En conclusion, l’étude a démontré que la résilience bancaire à Goma a reposé moins sur la sophistication numérique que sur trois piliers essentiels, entre autres, la continuité perçue des services, l’accès aux liquidités et la confiance institutionnelle. Mots clés : Résilience bancaire, Satisfaction, Crise Sécuritaire JEL Classification : G21, G28, O16, D12, C25 Type du papier : Recherche empirique

Auteurs indexés : Clément-Francois C.F. Wakwinga Wabenga ; Préféré Burhonyi Burhashengwa ; Paul Senzira Nahayo ; et 3 autre(s) auteur(s) indexé(s). Source : hal-05332743, version 1.

Abstract This paper has analyzed banking resilience and customer satisfaction during the security crisis in Goma, Democratic Republic of Congo (DRC), following the M23 armed occupation from January 2025. The study has aimed to evaluate the capacity of commercial banks to maintain service continuity and to measure users’ satisfaction under systemic disruptions due to the security crisis in Goma. The study adopts a mixed-methods approach, combining a survey of 405 randomly selected respondents from seven banks operating in Goma with qualitative semi-structured interviews conducted with selected representatives of employers' associations and bank employees. Using a descriptive analytical approach and a binary logistic regression model validated by the Hosmer-Lemeshow test, the study found that 88% of users experienced banking service interruptions, highlighting the structural vulnerability of the local financial system. Nevertheless, 73.8% have declared maintaining trust in banks’ fund management, while 65.9% have reported confidence in digital services. Mobile Money usage has significantly increased (from 78.5% before the crisis to 84.7% during the crisis), while card usage has dropped sharply (from 73.6% to 29.9%). The binary logit model has revealed that service continuity (p = 0.006) has represented the main positive determinant of satisfaction, while ease of use (p = 0.008), network reliability (p = 0.049), and access to funds (p = 0.005) have exerted significant negative effects.In conclusion, this study has demonstrated that banking resilience in Goma has relied less on advanced digitalization than on three essential pillars: perceived service continuity, access to liquidity, and institutional trust. Keywords: Banking resilience, Satisfaction, Security crisis. Classification JEL : G21, G28, O16, D12, C25 Paper type: Empirical Research